Digi­ta­ler Auf­tritt aus 1001 Ein­zel­lö­sun­gen – Wie bekommt man einen Fli­cken­tep­pich zum flie­gen?

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Wan­del“, „Trans­for­ma­ti­on“, „Neu­auf­stel­lung“: Kaum ein Ener­gie­ver­sor­ger kommt um die­se Wor­te her­um, wenn es dar­um geht, die eige­ne Stra­te­gie zusam­men­zu­fas­sen. Vom ana­lo­gen Schwer­ge­wicht zum digi­ta­len Dienst­leis­ter, vom blin­den Ver­wal­ter zum ser­vice­ori­en­tier­ten Kun­den­ver­ste­her, vom „Ver­sor­ger“ zum „Für­sor­ger“ ver­än­dern sich die Markt­ak­teu­re um die Wet­te. Oft bleibt es nicht bei der Stra­te­gie. Man­cher Ener­gie­ver­sor­ger hat gelernt anzu­pa­cken, aus­zu­pro­bie­ren und Lösun­gen agil auf die Stra­ße zu brin­gen – nicht sel­ten mit digi­ta­len Ele­men­ten für ihre Kun­den. Vom obli­ga­to­ri­schen Kun­den­por­tal und der Life-style-App über Pho­to­vol­ta­ik-Kon­fi­gu­ra­to­ren, Elek­tro­mo­bi­li­täts-Por­ta­le und Mar­ke­ting­bots sind der digi­ta­len Viel­falt kei­ne Gren­zen mehr gesetzt. Neue Lösun­gen – ob indi­vi­du­ell pro­gram­miert oder extern ein­ge­kauft – wer­den auf­ge­baut und schnellst-mög­lich an den Kun­den gebracht. Im Ergeb­nis knüpft jedes EVU mit Hoch­druck am Lösungs­port­fo­lio für den Kun­den, unge­ach­tet des­sen, wel­chem Fli­cken­tep­pich aus hete­ro­ge­nen, eigen­stän­di­gen IT-Lösun­gen sich die­ser teils gegen­über­ge­stellt sieht.

Kein Wun­der“ könn­te man mit Blick in die Orga­ni­sa­tio­nen sagen: Der Lead für Por­ta­le, Kal­ku­la­to­ren und Co. liegt mal beim Ver­trieb und mal beim Netz. Auch vari­ie­ren die Pro­jekt­be­tei­li­gun­gen von Mar­ke­ting und IT-Berei­chen erfah­rungs­ge­mäß stark. Was also unab­ge­stimmt nach Innen ist, kann nicht abge­stimmt nach Außen wir­ken. Dies muss es aber, will man dem Kun­den­an­spruch nach Ein­fach­heit und Benut­zer­freund­lich­keit genü­gen.

Wenn die ame­ri­ka­ni­schen Inter­ne­trie­sen „GAFA“ (Goog­le, Apple, Face­book, Ama­zon) heu­te eine neue Lösung prä­sen­tie­ren kommt alles aus einem Guss. Die One-Click-Funk­ti­on „Log-Dich-mit-Face­book-ein“ ver­knüpft tau­sen­de Accounts mit einer ID, Apple betreibt den größ­ten digi­ta­len App-Markt­platz nach ein­heit­li­chen Maß­stä­ben, Goog­le arbei­tet stets im glei­chen 4‑Far­ben-Design und Ama­zon trägt mei­nen Waren­korb mühe­los vom Brow­ser in die App und von dort direkt vor die Haus­tür. Was im Hin­ter­grund auch in der Tech-Bran­che ein­zel­ne Lösun­gen sind, kommt im „Look-and-Feel“ ein­heit­lich und pro­fes­sio­nell daher. Kun­den gewöh­nen sich an die­se Ein­fach­heit und erwar­ten sel­bi­ges von Lösun­gen des EVU.

Logo drauf und fer­tig“ reicht nicht!

Wie wer­den digi­ta­le Lösun­gen funk­tio­nal und tech­nisch zu einem Gan­zen ver­knüpft? Was genau bedeu­tet „aus einem Guss“? Die Ant­wort dazu ist indi­vi­du­ell. Am Bei­spiel eines Kun­den­por­tals möch­ten wir zei­gen, dass es deut­lich mehr benö­tigt als Fir­men­lo­go und ‑far­ben zu ver­ein­heit­li­chen, um den Kun­den zu begeis­tern. Funk­tio­nal punk­ten Kun­den­por­ta­le zum Bei­spiel mit modu­la­ren Nut­zer­ober­flä­chen, wel­che dem User als Dreh- und Angel­punkt die­nen. Dar­in soll­ten sich aus­nahms­los alle Lösun­gen des Kun­den beim Stadt­werk wie­der­fin­den kön­nen – zwin­gend indi­vi­du­ell auf den Kun­den und sein Bedürf­nis zuge­schnit­ten, denn nur so funk­tio­niert Cross-Sel­ling und Mar­ke­ting Auto­ma­ti­on wirk­lich. Über­ge­ord­net soll­ten sich alle Ele­men­te in einer Suche fin­den las­sen. Dabei ist die Nut­zung von Chat-/Sprach­steue­rung ein zukunfts­ge­rich­te­ter Bau­stein. Ob ein­ge­loggt oder nicht: Der Kun­de bewegt sich naht­los durch den digi­ta­len Bau­kas­ten des EVU. Lösun­gen aus dem „geschlos­se­nen“ Bereich soll­ten aktiv ange­teasert wer­den. Hat der Kun­de sich dann ein­ge­loggt, müs­sen alle ver­füg­ba­ren Infor­ma­tio­nen genutzt wer­den, um ihn indi­vi­du­ell zu behan­deln. Eine ein­fa­che, syn­chro­ne und respon­si­ve Nutz­bar­keit aller Gerä­te und Kanä­le ist dabei Grund­vor­aus­set­zung. Eben­so soll­ten Gerä­te ein­fach ver­wal­tet wer­den kön­nen.

Bit­te wei­ter­ma­chen! – mit dem Blick auf das gro­ße Gan­ze

Die größ­te Hür­de zum Online­auf­tritt aus einem Guss ist der tech­ni­sche Ist-Zustand: Sys­te­me und Anwen­dun­gen, wel­che in unter­schied­li­chen Pro­gram­mier­spra­chen, für unter­schied­li­che Devices, von unter­schied­li­chen Anbie­tern ent­wi­ckelt wur­den, müs­sen zusam­men­ge­führt wer­den. Dies ist nicht von heu­te auf mor­gen gesche­hen, kann mit Blick auf die rich­ti­gen Knack­punk­te jedoch beschleu­nigt wer­den. Zum Bei­spiel soll­ten vor­ge­fer­tig­te, bereichs­über­grei­fen­de GUI-Ele­men­te für jede neue Pro­gram­mie­rung als Grund­la­ge die­nen. Wei­ter kann eine zen­tra­le Daten­ver­wal­tung und ein zen­tra­les Iden­ti­ty Manage­ment dabei hel­fen Onlin­ein­ter­ak­ti­on indi­vi­du­el­ler und ganz­heit­lich zu gestal­ten. Zudem soll­te bei der Aus­wahl der Anbie­ter Schnitt­stel­len­of­fen­heit und ‑viel­falt ein zen­tra­les Kri­te­ri­um sein.

Als digi­ta­ler Weg­be­glei­ter unse­rer Kun­den haben wir in den ver­gan­ge­nen Jah­ren vie­le Digi­ta­li­sie­rungs­stra­te­gi­en ent­wi­ckelt und deren Umset­zung beglei­tet. Die zuneh­men­de „Macher-Men­ta­li­tät“ in Bezug auf digi­ta­le Lösun­gen ist unse­rer Ansicht nach ein Schlüs­sel­fak­tor des Wan­dels und soll­te kei­nes­falls gebremst wer­den. Im Gegen­teil soll­te in einer Stra­te­gie zur Ver­knüp­fung des digi­ta­len Außen­auf­tritts fest­ge­hal­ten wer­den, damit aus einem digi­ta­len Fli­cken­tep­pich ein flie­gen­der wird. Dabei steht für uns die User Expe­ri­ence stets an ers­ter Stel­le: Mit­tels Custo­mer Jour­neys der ver­schie­de­nen Nut­zer­grup­pen erar­bei­ten wir ein Ziel­bild, aus dem sich design­sei­ti­ge und tech­ni­sche Anfor­de­run­gen erge­ben. Bei einer mög­li­chen Aus­wahl eines Sys­tem­an­bie­ters unter­stüt­zen wir unse­re Kun­den über die Ver­net­zung inter­es­san­ter Part­ner, Aus­rich­tung von Poca­thons bis hin zur Auf­glei­sung der Umset­zung. Dabei kön­nen wir Ihnen neben ener­gie­wirt­schaft­li­cher Exper­ti­se und einer kla­ren Visi­on für einen erfolg­rei­chen digi­ta­len Auf­tritt mit agi­lem Pro­jekt­ma­nage­ment schnell zu einer für Sie pas­sen­den Lösung ver­hel­fen. Im Ergeb­nis spürt ihr Kun­de digi­ta­len „Wan­del“, „Trans­for­ma­ti­on“ und „Neu­auf­stel­lung“ beim Online-Nut­zer­erleb­nis aus einem Guss.

 

Erschie­nen im con­en­er­gy News­let­ter Aus­ga­be 42 (Mai 2018).

Markus Kappen

Markus Kappen

Senior-Berater
con|energy swiss
kappen@conenergy.com

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