„Wandel“, „Transformation“, „Neuaufstellung“: Kaum ein Energieversorger kommt um diese Worte herum, wenn es darum geht, die eigene Strategie zusammenzufassen. Vom analogen Schwergewicht zum digitalen Dienstleister, vom blinden Verwalter zum serviceorientierten Kundenversteher, vom „Versorger“ zum „Fürsorger“ verändern sich die Marktakteure um die Wette. Oft bleibt es nicht bei der Strategie. Mancher Energieversorger hat gelernt anzupacken, auszuprobieren und Lösungen agil auf die Straße zu bringen – nicht selten mit digitalen Elementen für ihre Kunden. Vom obligatorischen Kundenportal und der Life-style-App über Photovoltaik-Konfiguratoren, Elektromobilitäts-Portale und Marketingbots sind der digitalen Vielfalt keine Grenzen mehr gesetzt. Neue Lösungen – ob individuell programmiert oder extern eingekauft – werden aufgebaut und schnellst-möglich an den Kunden gebracht. Im Ergebnis knüpft jedes EVU mit Hochdruck am Lösungsportfolio für den Kunden, ungeachtet dessen, welchem Flickenteppich aus heterogenen, eigenständigen IT-Lösungen sich dieser teils gegenübergestellt sieht.
„Kein Wunder“ könnte man mit Blick in die Organisationen sagen: Der Lead für Portale, Kalkulatoren und Co. liegt mal beim Vertrieb und mal beim Netz. Auch variieren die Projektbeteiligungen von Marketing und IT-Bereichen erfahrungsgemäß stark. Was also unabgestimmt nach Innen ist, kann nicht abgestimmt nach Außen wirken. Dies muss es aber, will man dem Kundenanspruch nach Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit genügen.
Wenn die amerikanischen Internetriesen „GAFA“ (Google, Apple, Facebook, Amazon) heute eine neue Lösung präsentieren kommt alles aus einem Guss. Die One-Click-Funktion „Log-Dich-mit-Facebook-ein“ verknüpft tausende Accounts mit einer ID, Apple betreibt den größten digitalen App-Marktplatz nach einheitlichen Maßstäben, Google arbeitet stets im gleichen 4-Farben-Design und Amazon trägt meinen Warenkorb mühelos vom Browser in die App und von dort direkt vor die Haustür. Was im Hintergrund auch in der Tech-Branche einzelne Lösungen sind, kommt im „Look-and-Feel“ einheitlich und professionell daher. Kunden gewöhnen sich an diese Einfachheit und erwarten selbiges von Lösungen des EVU.
„Logo drauf und fertig“ reicht nicht!
Wie werden digitale Lösungen funktional und technisch zu einem Ganzen verknüpft? Was genau bedeutet „aus einem Guss“? Die Antwort dazu ist individuell. Am Beispiel eines Kundenportals möchten wir zeigen, dass es deutlich mehr benötigt als Firmenlogo und -farben zu vereinheitlichen, um den Kunden zu begeistern. Funktional punkten Kundenportale zum Beispiel mit modularen Nutzeroberflächen, welche dem User als Dreh- und Angelpunkt dienen. Darin sollten sich ausnahmslos alle Lösungen des Kunden beim Stadtwerk wiederfinden können – zwingend individuell auf den Kunden und sein Bedürfnis zugeschnitten, denn nur so funktioniert Cross-Selling und Marketing Automation wirklich. Übergeordnet sollten sich alle Elemente in einer Suche finden lassen. Dabei ist die Nutzung von Chat-/Sprachsteuerung ein zukunftsgerichteter Baustein. Ob eingeloggt oder nicht: Der Kunde bewegt sich nahtlos durch den digitalen Baukasten des EVU. Lösungen aus dem „geschlossenen“ Bereich sollten aktiv angeteasert werden. Hat der Kunde sich dann eingeloggt, müssen alle verfügbaren Informationen genutzt werden, um ihn individuell zu behandeln. Eine einfache, synchrone und responsive Nutzbarkeit aller Geräte und Kanäle ist dabei Grundvoraussetzung. Ebenso sollten Geräte einfach verwaltet werden können.
Bitte weitermachen! – mit dem Blick auf das große Ganze
Die größte Hürde zum Onlineauftritt aus einem Guss ist der technische Ist-Zustand: Systeme und Anwendungen, welche in unterschiedlichen Programmiersprachen, für unterschiedliche Devices, von unterschiedlichen Anbietern entwickelt wurden, müssen zusammengeführt werden. Dies ist nicht von heute auf morgen geschehen, kann mit Blick auf die richtigen Knackpunkte jedoch beschleunigt werden. Zum Beispiel sollten vorgefertigte, bereichsübergreifende GUI-Elemente für jede neue Programmierung als Grundlage dienen. Weiter kann eine zentrale Datenverwaltung und ein zentrales Identity Management dabei helfen Onlineinteraktion individueller und ganzheitlich zu gestalten. Zudem sollte bei der Auswahl der Anbieter Schnittstellenoffenheit und -vielfalt ein zentrales Kriterium sein.
Als digitaler Wegbegleiter unserer Kunden haben wir in den vergangenen Jahren viele Digitalisierungsstrategien entwickelt und deren Umsetzung begleitet. Die zunehmende „Macher-Mentalität“ in Bezug auf digitale Lösungen ist unserer Ansicht nach ein Schlüsselfaktor des Wandels und sollte keinesfalls gebremst werden. Im Gegenteil sollte in einer Strategie zur Verknüpfung des digitalen Außenauftritts festgehalten werden, damit aus einem digitalen Flickenteppich ein fliegender wird. Dabei steht für uns die User Experience stets an erster Stelle: Mittels Customer Journeys der verschiedenen Nutzergruppen erarbeiten wir ein Zielbild, aus dem sich designseitige und technische Anforderungen ergeben. Bei einer möglichen Auswahl eines Systemanbieters unterstützen wir unsere Kunden über die Vernetzung interessanter Partner, Ausrichtung von Pocathons bis hin zur Aufgleisung der Umsetzung. Dabei können wir Ihnen neben energiewirtschaftlicher Expertise und einer klaren Vision für einen erfolgreichen digitalen Auftritt mit agilem Projektmanagement schnell zu einer für Sie passenden Lösung verhelfen. Im Ergebnis spürt ihr Kunde digitalen „Wandel“, „Transformation“ und „Neuaufstellung“ beim Online-Nutzererlebnis aus einem Guss.
Erschienen im conenergy Newsletter Ausgabe 42 (Mai 2018).
