Worum geht es bei der Digitalisierung? Als Kurzformel würden wir vorschlagen: „Wettbewerbsvorteile schaffen durch innovative smarte Produkte und Services, die intelligente Technik mit einem echten Mehrwert für den Kunden verbinden sowie die Kommunikation dieser Mehrwerte auf allen Kanälen, die der Kunde nutzt – mehr und mehr den digitalen. Und dies unter maximaler Vereinfachung und Automatisierung der betroffenen Prozesse.“
Wie aber generiert man solche Mehrwerte? Und stellt sicher, dass einen diese als Kunden (einer bestimmten Kundengruppe) auch tatsächlich interessieren? Zum einen benötigt man Informationen über den Kunden bzw. die Kundengruppe, der er zugeordnet werden kann. Zum anderen dann natürlich Ideen, was sich aus diesen Informationen schaffen lässt. In anderen Branchen mag dies einfach(er) sein, z. B. der Reisebranche. Man hinterlässt auf einem Reiseportal sein gewünschtes Reiseziel – und erhält von da an regelmäßig aktuelle Angebote genau zu diesem Ziel. Zudem bekommt man z. B. Mietwagenangebote (Cross-Selling) oder – nach erfolgter Buchung – Vorschläge für Zimmerupgrades (Up-Selling). In der Energiewirtschaft (aber auch der klassischen Reisebranche) scheitert ein solches Vorgehen nicht selten bereits an Nicht-Verfügbarkeit und/oder Nicht-Nutzung solcher individueller Informationen. Zudem geht es nicht nur um die Daten als solche, sondern auch um Systeme, welche die Speicherung, Erschließung und Analyse großer Datenmengen in Echtzeit erst möglich machen.
Wie erkennt ein Stadtwerk, was seinen Kunden umtreibt? Oftmals kommt die Erkenntnis leider erst dann, wenn der Kunde seinen Energieliefervertrag kündigt – ohne die Möglichkeit, dann noch gegenzusteuern. „Gegensteuern“ ist aber die Basis für „Sichern“ und optimalerweise „Ausbauen“ – und damit eine dauerhafte Aufgabe im Rahmen von Customer Journey und Kundenbindung. „Ausbaupotenzial“ besteht aus unserer Sicht vor allem im Bereich der komplexen Energiedienstleistungen. Hier ist es allerdings bisher kaum einem Anbieter gelungen, den Bedarf des Kunden so zu befriedigen, dass er als Anbieter selbst daraus in zufriedenstellendem Maße Wettbewerbsvorteile schaffen konnte. Es herrscht Intransparenz darüber, was der Kunde eigentlich will und wofür er bereit ist, ein auskömmliches Entgelt zu zahlen. Wie im letzten Beitrag bereits erläutert wurde: „Voraussetzung hierfür ist zuvorderst, den Kunden in seinem individuellen Kontext zu verstehen!“ Eine Transparenz, wie es sie nicht zuletzt dank zahlreicher Strom- und Gasvergleichsportale im Commodity-Bereich gibt, wird sich für Themen wie PV-Anlagen, Speichertechnologien, Energieeffizienz, Smart Home etc. nicht von heute auf morgen schaffen lassen. Aber es lohnt, sich damit auseinanderzusetzen. Der Weg wird immer über den Kunden gehen, der seinerseits Sinn darin sehen muss, Informationen über seinen tatsächlichen Bedarf „zu geben“, die andere dann „nehmen“ und mit entsprechendem Mehrwert versehen müssen. Ideen in Form eines „Energieportals für Deine Energiewende“ gibt es in der con|energy-Gruppe bereits sehr konkret. Wer mehr dazu wissen möchte kann sich hier informieren. Oder sich mit Veit Schwerm in Verbindung setzen.
Ansätze zur Digitalisierung im Stadtwerk allgemein finden Sie im pdf-Dokument auf dieser Seite oben rechts. Oder bei den u. g. Ansprechpartnern.
Wir als con|energy unternehmensberatung diskutieren das Thema „Digitalisierung” mit unseren Kunden auf den oben in der “Kurzformel” genannten Ebenen: Mehrwert – Kommunikation – Prozesse/Systeme/IT. Mit unserer praktischen Erfahrung z. B. aus der „Stadtwerke-App” oder Überlegungen, die in ein „Energiewende-Portal” oder „digitale Stromprodukte” eingeflossen sind, entwickeln wir gemeinsam eine auf Ihre Ansprüche und Anforderungen abgestimmte „Digitale Roadmap” – und begleiten Sie ganz konkret bei der Umsetzung. Dr. Heike Hahn und Rachel Mende stehen Ihnen gerne für einen Austausch zur Verfügung.
Erschienen bei energate, e|m|w Ausgabe 6|15.
