“Das inter­es­siert mich nicht“ – Ein Lehr­stück in Sachen Custo­mer Expe­ri­ence auch für EVU

Wie pas­send: Auf dem Weg zu einem Kun­den­ter­min beim EVU zum The­ma “Custo­mer Expe­ri­ence“. Mit der Deut­schen Bahn in einem Zug der Schwei­zer SBB. Ober­lei­tungs­scha­den noch in Deutsch­land, Ver­spä­tung von 30 Minu­ten, eine älte­re Dame fragt nach Ihrer Anschluss­ver­bin­dung in der Schweiz. Ant­wort des Zug­be­glei­ters: „Das inter­es­siert mich nicht“. Immer­hin erläu­tert er dann noch, dass ihm die­se Infor­ma­tio­nen nicht zur Ver­fü­gung gestellt wer­den, die hät­ten nur die Schwei­zer Kol­le­gen. Nun weiß ich nicht, ob es dem Schaff­ner nicht bekannt ist, dass die­se Info in der bahn­ei­ge­nen App sehr wohl zu fin­den ist. Oder ob es eine Anwei­sung gibt, die­se nicht zu nut­zen. Mög­li­cher­wei­se hat­te der Zug­be­glei­ter aber auch nur einen schlech­ten Tag — was ich per­sön­lich aller­dings nicht glau­be, denn ich hat­te wäh­rend die­ser etwa drei­stün­di­gen Fahrt noch wei­te­re „moments of truth“ die­ser Art, in denen der Schaff­ner eine Rol­le spiel­te.

Obwohl unbe­tei­ligt hat mich die­se eine nega­ti­ve Erfah­rung bereits so ver­är­gert, dass ich am liebs­ten nicht mehr Bahn fah­ren wür­de. Und damit bin ich kein Ein­zel­fall: Laut Stu­di­en wen­det sich etwa jeder drit­te Kun­de nach der ers­ten schlech­ten Erfah­rung von einem Anbie­ter ab, den er eigent­lich mag.  Bei der Bahn als mehr oder weni­ger alter­na­tiv­lo­sem Unter­neh­men sind die Kon­se­quen­zen, die man als Kun­de zie­hen kann, aller­dings begrenzt. Im Stau ste­hen mag man halt auch nicht. In der Ener­gie­ver­sor­gung, wo in einer Post­leit­zahl mit­un­ter um die 100 Alter­na­ti­ven ver­füg­bar sind, ist das natür­lich anders.

Möch­te man nun Ver­ständ­nis für die Situa­ti­on zei­gen und ver­drän­gen, dass zufrie­den­stel­len­de Reak­tio­nen auf der­ar­ti­ge Fra­gen wie die der älte­ren Dame sicher anders aus­se­hen, dann kann man mit­neh­men, dass Mit­ar­bei­ter in einer sol­chen Situa­ti­on tat­säch­lich dar­auf ange­wie­sen sind, von ihrem Arbeit­ge­ber alle Infor­ma­tio­nen und (tech­ni­sche) Mög­lich­kei­ten zu erhal­ten, um auf Kun­den­fra­gen rich­tig reagie­ren zu kön­nen. Mehr — in Ver­bin­dung mit ein paar freund­li­chen, ver­ständ­nis­vol­len Wor­ten — wäre hier ver­mut­lich gar nicht nötig gewe­sen. In ande­ren Situa­tio­nen auch bei EVU kann es aller­dings dar­über hin­aus sinn­voll sein, Mit­ar­bei­ter mit einer defi­nier­ten Ent­schei­dungs­frei­heit aus­zu­stat­ten, unmit­tel­bar eine Ent­schä­di­gung, ein Wer­be­ge­schenk oder ein ande­res, den Bedürf­nis­sen des Kun­den bes­ser ent­spre­chen­des Pro­dukt anzu­bie­ten. Und zwar auch dann, wenn dies kurz­fris­tig zu Las­ten der Mar­ge geht. Denn am Ende – auch das zei­gen Stu­di­en – füh­ren posi­ti­ve Kun­den­er­fah­run­gen u. a. zu Zufrie­den­heit mit dem Unter­neh­men, sei­nen Leis­tun­gen und Ser­vices, Wei­ter­emp­feh­lun­gen, weni­ger Churn, mehr Umsatz, höhe­rer Ren­ta­bi­li­tät – und mehr Wachs­tum. Dies­be­züg­lich sol­len CX-Vor­rei­ter sogar dop­pelt so hohe jähr­li­che Wachs­tums­ra­ten ver­zeich­nen wie ihr Wett­be­werb. Zudem liest man, dass ihre Orga­ni­sa­ti­ons­struk­tur um 15% schlan­ker sei. Das alles hin­zu­be­kom­men ist Auf­ga­be des „Custo­mer Expe­ri­ence Manage­ment“.

Ein ers­ter Schritt in die­se Rich­tung kann in der Ent­wick­lung einer Custo­mer Expe­ri­ence-Stra­te­gie lie­gen. Zwecks Auf­nah­me des „CX-Rei­fe­grads“ und zur Defi­ni­ti­on der Erfah­run­gen, für die ein EVU ste­hen soll, bie­ten sich Inter­views mit den Sta­ke­hol­dern an. In einem CX-Nord­stern-Work­shop lässt sich anschlie­ßend eine star­ke CX-Visi­on erar­bei­ten. Um invol­vie­ren­de, nach­hal­ti­ge Visio­nen zu ent­wi­ckeln emp­feh­len wir Metho­den wie „Lego Serious Play”, die es erlau­ben, unter­schied­li­che Inspi­ra­ti­ons­ebe­nen zu inte­grie­ren. Auf die­ser Basis las­sen sich CX-Stra­te­gie inklu­si­ve der dazu­ge­hö­ri­gen CX-Archi­tek­tur, und ‑Road­map ent­wi­ckeln. Sinn­vol­ler­wei­se wird die­se Stra­te­gie anschlie­ßend mit dem Manage­ment abge­stimmt mit dem Ziel, dass die­ses von der Not­wen­dig­keit der CX-Stra­te­gie über­zeugt und bereit ist, sich an die Spit­ze des Vor­ha­bens zu stel­len. Ohne die­ses Com­mit­ment kann CXM nicht erfolg­reich ein­ge­führt wer­den. Alles wei­te­re wie die Gene­rie­rung von Kun­den Insights oder die Imple­men­tie­rung einer CX-Manage­ment Platt­form folgt im Rah­men der wei­te­ren Umset­zung.

Haben wir Ihr Inter­es­se geweckt, die eige­ne wirt­schaft­li­che Situa­ti­on durch kon­se­quen­tes CX-Manage­ment zu opti­mie­ren? Spre­chen Sie uns an – wir unter­stüt­zen Sie ger­ne dabei.