Das energiewirtschaftliche Vertriebsgeschäft ist längst kein Zuckerschlecken mehr. Das Geschäft wird individueller und kleinteiliger. Kunden fragen häufiger an und das mit geringeren Mengen. Es besteht ein breiter Bedarf nach verschiedensten Commodity-Produkten und Dienstleistungen. Trotz der gestiegenen Komplexität erwarten die Kunden zunehmend eine schnelle und professionelle Abwicklung ihrer Anfragen. Eine effiziente Prozessabwicklung, ein breites Produkt- und Dienstleistungsspektrum sowie eine durchgehende, individuelle Beratung sind heute das A und O, um (weiterhin) erfolgreich am Markt zu sein und sich gegen den aggressiven Wettbewerb zu behaupten. Vertriebsmitarbeiter müssen in der Lage sein, die Bedürfnisse der Kunden innerhalb kürzester Zeit zu bedienen und die vertrieblichen Kernprozesse wie z. B. den Angebotsprozess hocheffizient abzuwickeln.
Und dies nicht erst im Nachgang eines Kundentermins aus dem Büro heraus, sondern idealerweise direkt beim Kunden vor Ort. Etwas, das in anderen Branchen wie z. B. dem Versicherungsgeschäft seit Jahren zum Standard gehört. Der Vertriebsmitarbeiter muss seinem Kunden zu jeder Zeit das Gefühl vermitteln, nicht einer von Vielen zu sein. Hierzu benötigt er individuelle Informationen, die auf Knopfdruck zur Verfügung stehen. Es bedarf einer übersichtlichen Darstellung von Stammdaten, den letzten Kundenkontakten, gelegten Angeboten, aktuellen oder ausgelaufenen Verträgen mitsamt Kennzahlen und sonstigen Zusatzinformationen.
Ergo: Für die effiziente Umsetzung vertrieblicher Kernprozesse sowie individueller Kundenbetreuungskonzepte wird eine adäquate IT-Unterstützung benötigt.
Mit anderen Worten: Ein CRM-System muss her!
Doch mit dieser Erkenntnis fangen die Herausforderungen in der Regel erst an: Auf dem Markt für CRM-Lösungen herrscht für das unbedarfte Auge großes Chaos. Es sind A) mehrere Umsetzungsansätze denkbar, die B) mit den verschiedensten Systemlösungen und C) einer großen Vielzahl von Anbietern bzw. Implementierungspartnern realisiert werden können.
Alle Ansätze weisen ihre Vor- und Nachteile auf, es gibt keinen pauschalen Königsweg. Die Identifizierung der „optimalen Lösung” bedarf immer einer individuellen und auf die konkreten Anforderungen und Rahmenbedingungen zugeschnittenen Analyse. Zu viele Optionen stehen bereit – und das in Bezug auf eine langfristig nachhaltige sowie ressourcen- und kostenintensive Entscheidung.
Als ein Umsetzungsansatz ist beispielsweise die Einführung einer neuen, eigenständigen CRM-Lösung denkbar. Hierbei kann auf bestehende Marktlösungen zurückgegriffen werden (Buy) oder – z. B. gemeinsam mit einem Entwickler(-team) – eine eigene Lösung entsprechend der individuellen Bedürfnisse entwickelt werden (Make). Dabei können wiederum „On Premise-” oder „Software-as-a-Service-” Ansätze verfolgt werden. In manchen Fällen kann im Gegensatz zur Einführung einer eigenständigen Lösung auch die Erweiterung vorhandener Systeme um CRM-Module ausreichend und zielführend sein – immer abhängig davon, welche Funktionen benötigt werden und welchen Funktionsumfang die jeweiligen Systeme im Gepäck haben.
Wenn die Analyse für die Anschaffung einer neuen CRM-Systemlösung spricht, liegt die nächste Herausforderung in der Auswahl der richtigen Systemlösung/Technologie bzw. in der Eingrenzung der oft sehr langen und unüberschaubaren Long List an potenziellen Lösungen und Anbietern.
Greift man nun nach den großen (Branchen-) Flaggschiffen oder setzt man eher auf Nischenlösungen bzw. auf vielversprechende, aufstrebende Newcomer? Wählt man Systeme mit umfangreichen Funktionen (allgemein und/oder branchenspezifisch) oder sind Usability, Flexibilität der Systemlösung oder auch die Integration zu anderen Bestandssystemen bestimmende Faktoren? In diesem Zusammenhang auch nicht ganz unbedeutend: Was darf das Ganze kosten? Und: Wie schnell sollen die Prio‑1 Funktionen einsatzfähig sein? Spätestens hier wird die schlagende Erkenntnis einsetzen:
Die „eierlegende Wollmilchsau” gibt es nicht!
Letztlich wäre dann noch die Frage nach dem richtigen Anbieter bzw. Systeminteg-rator zu klären. CRM-Systeme werden nicht selten über Vertriebspartner großer Hersteller angeboten, die sich wiederum durch vorhandene Add Ons bzw. Branchentemplates, ihre (EWI-) Erfahrung oder auch inhaltliche Schwerpunkte voneinander abgrenzen. So kommt es vor, dass für die Umsetzung ein und desselben Basissystems nicht selten eine Anbieterzahl im geringen bis mittleren zweistelligen Bereich in Frage kommt.
Zusammenfassend lässt sich festhalten: Die Auswahl eines CRM-Systems macht man nicht nebenbei – und sie sollte auch nicht übers Knie gebrochen werden. Aus der Vielzahl der vorhandenen Möglichkeiten den richtigen Ansatz, die richtige Systemlösung und den richtigen Implementierungspartner zu identifizieren ist ein langer Prozess mit vielen zu erledigenden Hausaufgaben. Und als wäre das nicht genug: Nebenbei sind oft auch noch die formalen Vorgaben des Vergaberechts zu berücksichtigen (Stichwort „öffentliche Ausschreibungen”).
Die con|energy unternehmensberatung unterstützt ihre Kunden dabei, Klarheit in den Prozess zu bringen und effizient und zielgerichtet zum jeweils individuellen Optimum zu gelangen. Als Branchenexperte, der die energiewirtschaftlichen Anforderungen und Bedürfnisse aufgrund langjähriger Projekterfahrung in Strategie‑, Prozess- und IT-Projekten auf allen Wertschöpfungsebenen verstanden hat, können wir hierbei die bestmögliche Unterstützung bieten. Darüber hinaus sind wir als Teil der con|energy-Gruppe technologie- und herstellerunabhängig und gewährleisten eine neutrale und individuell zugeschnittene Beratung.
Durch unseren großen und bunten Kundenstamm und unsere tiefe Verwurzelung in der Energiebranche sind wir außerdem in der Lage, Referenzkontakte herzustellen, zu begleiten und Sparring zu ermöglichen. Die konkreten Unterstützungsleis-tungen zum Thema CRM/Systemauswahl reichen dabei von kleinen, schlanken Marktstudien (u. a. Anbieter- und Systemübersichten) bis hin zur durchgängigen Begleitung von umfangreichen Systemauswahl- und Implementierungsprojekten.
Daneben unterstützen wir unsere Kunden bei der Erstellung von Vertriebs- und IT-Strategien, der Entwicklung und Optimierung von (vertrieblichen) Kernprozessen sowie Organisationsstrukturen. Auch bei Review bzw. Optimierung von Methoden (bspw. Pricing) oder der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sowie systematischen Überführung dieser Themen in die Systemlandschaft können wir Hilfestellung auf allen Ebenen leisten.
Für unverbindliche Diskussionen zum CRM oder den o. g. Themen stehen wir Ihnen jeder Zeit gerne zur Verfügung. Interesse? Sprechen Sie uns an.
Erschienen im conenergy Newsletter Ausgabe 18 (April 2015).
