Ein­füh­rung eines CRM-Sys­tems — oder: Die Suche nach der “eier­le­gen­den Woll­milch­sau”!

Lesedauer: 4 Minuten

Das ener­gie­wirt­schaft­li­che Ver­triebs­ge­schäft ist längst kein Zucker­schle­cken mehr. Das Geschäft wird indi­vi­du­el­ler und klein­tei­li­ger. Kun­den fra­gen häu­fi­ger an und das mit gerin­ge­ren Men­gen. Es besteht ein brei­ter Bedarf nach ver­schie­dens­ten Com­mo­di­ty-Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen. Trotz der gestie­ge­nen Kom­ple­xi­tät erwar­ten die Kun­den zuneh­mend eine schnel­le und pro­fes­sio­nel­le Abwick­lung ihrer Anfra­gen. Eine effi­zi­en­te Pro­zess­ab­wick­lung, ein brei­tes Pro­dukt- und Dienst­leis­tungs­spek­trum sowie eine durch­ge­hen­de, indi­vi­du­el­le Bera­tung sind heu­te das A und O, um (wei­ter­hin) erfolg­reich am Markt zu sein und sich gegen den aggres­si­ven Wett­be­werb zu behaup­ten. Ver­triebs­mit­ar­bei­ter müs­sen in der Lage sein, die Bedürf­nis­se der Kun­den inner­halb kür­zes­ter Zeit zu bedie­nen und die ver­trieb­li­chen Kern­pro­zes­se wie z. B. den Ange­bots­pro­zess hoch­ef­fi­zi­ent abzu­wi­ckeln.

Und dies nicht erst im Nach­gang eines Kun­den­ter­mins aus dem Büro her­aus, son­dern idea­ler­wei­se direkt beim Kun­den vor Ort. Etwas, das in ande­ren Bran­chen wie z. B. dem Ver­si­che­rungs­ge­schäft seit Jah­ren zum Stan­dard gehört. Der Ver­triebs­mit­ar­bei­ter muss sei­nem Kun­den zu jeder Zeit das Gefühl ver­mit­teln, nicht einer von Vie­len zu sein. Hier­zu benö­tigt er indi­vi­du­el­le Infor­ma­tio­nen, die auf Knopf­druck zur Ver­fü­gung ste­hen. Es bedarf einer über­sicht­li­chen Dar­stel­lung von Stamm­da­ten, den letz­ten Kun­den­kon­tak­ten, geleg­ten Ange­bo­ten, aktu­el­len oder aus­ge­lau­fe­nen Ver­trä­gen mit­samt Kenn­zah­len und sons­ti­gen Zusatz­in­for­ma­tio­nen.

Ergo: Für die effi­zi­en­te Umset­zung ver­trieb­li­cher Kern­pro­zes­se sowie indi­vi­du­el­ler Kun­den­be­treu­ungs­kon­zep­te wird eine adäqua­te IT-Unter­stüt­zung benö­tigt.

Mit ande­ren Wor­ten: Ein CRM-Sys­tem muss her!

Doch mit die­ser Erkennt­nis fan­gen die Her­aus­for­de­run­gen in der Regel erst an: Auf dem Markt für CRM-Lösun­gen herrscht für das unbe­darf­te Auge gro­ßes Cha­os. Es sind A) meh­re­re Umset­zungs­an­sät­ze denk­bar, die B) mit den ver­schie­dens­ten Sys­tem­lö­sun­gen und C) einer gro­ßen Viel­zahl von Anbie­tern bzw. Imple­men­tie­rungs­part­nern rea­li­siert wer­den kön­nen.

Alle Ansät­ze wei­sen ihre Vor- und Nach­tei­le auf, es gibt kei­nen pau­scha­len Königs­weg. Die Iden­ti­fi­zie­rung der „opti­ma­len Lösung” bedarf immer einer indi­vi­du­el­len und auf die kon­kre­ten Anfor­de­run­gen und Rah­men­be­din­gun­gen zuge­schnit­te­nen Ana­ly­se. Zu vie­le Optio­nen ste­hen bereit – und das in Bezug auf eine lang­fris­tig nach­hal­ti­ge sowie res­sour­cen- und kos­ten­in­ten­si­ve Ent­schei­dung.

Als ein Umset­zungs­an­satz ist bei­spiels­wei­se die Ein­füh­rung einer neu­en, eigen­stän­di­gen CRM-Lösung denk­bar. Hier­bei kann auf bestehen­de Markt­lö­sun­gen zurück­ge­grif­fen wer­den (Buy) oder – z. B. gemein­sam mit einem Entwickler(-team) – eine eige­ne Lösung ent­spre­chend der indi­vi­du­el­len Bedürf­nis­se ent­wi­ckelt wer­den (Make). Dabei kön­nen wie­der­um „On Pre­mi­se-” oder „Soft­ware-as-a-Ser­vice-” Ansät­ze ver­folgt wer­den. In man­chen Fäl­len kann im Gegen­satz zur Ein­füh­rung einer eigen­stän­di­gen Lösung auch die Erwei­te­rung vor­han­de­ner Sys­te­me um CRM-Modu­le aus­rei­chend und ziel­füh­rend sein – immer abhän­gig davon, wel­che Funk­tio­nen benö­tigt wer­den und wel­chen Funk­ti­ons­um­fang die jewei­li­gen Sys­te­me im Gepäck haben.

Wenn die Ana­ly­se für die Anschaf­fung einer neu­en CRM-Sys­tem­lö­sung spricht, liegt die nächs­te Her­aus­for­de­rung in der Aus­wahl der rich­ti­gen Systemlösung/Technologie bzw. in der Ein­gren­zung der oft sehr lan­gen und unüber­schau­ba­ren Long List an poten­zi­el­len Lösun­gen und Anbie­tern.

Greift man nun nach den gro­ßen (Bran­chen-) Flagg­schif­fen oder setzt man eher auf Nischen­lö­sun­gen bzw. auf viel­ver­spre­chen­de, auf­stre­ben­de New­co­mer? Wählt man Sys­te­me mit umfang­rei­chen Funk­tio­nen (all­ge­mein und/oder bran­chen­spe­zi­fisch) oder sind Usa­bi­li­ty, Fle­xi­bi­li­tät der Sys­tem­lö­sung oder auch die Inte­gra­ti­on zu ande­ren Bestands­sys­te­men bestim­men­de Fak­to­ren? In die­sem Zusam­men­hang auch nicht ganz unbe­deu­tend: Was darf das Gan­ze kos­ten? Und: Wie schnell sol­len die Prio‑1 Funk­tio­nen ein­satz­fä­hig sein? Spä­tes­tens hier wird die schla­gen­de Erkennt­nis ein­set­zen:

Die „eier­le­gen­de Woll­milch­sau” gibt es nicht!

Letzt­lich wäre dann noch die Fra­ge nach dem rich­ti­gen Anbie­ter bzw. Sys­tem­in­teg-rator zu klä­ren. CRM-Sys­te­me wer­den nicht sel­ten über Ver­triebs­part­ner gro­ßer Her­stel­ler ange­bo­ten, die sich wie­der­um durch vor­han­de­ne Add Ons bzw. Bran­chen­tem­pla­tes, ihre (EWI-) Erfah­rung oder auch inhalt­li­che Schwer­punk­te von­ein­an­der abgren­zen. So kommt es vor, dass für die Umset­zung ein und des­sel­ben Basis­sys­tems nicht sel­ten eine Anbie­ter­zahl im gerin­gen bis mitt­le­ren zwei­stel­li­gen Bereich in Fra­ge kommt.

Zusam­men­fas­send lässt sich fest­hal­ten: Die Aus­wahl eines CRM-Sys­tems macht man nicht neben­bei – und sie soll­te auch nicht übers Knie gebro­chen wer­den. Aus der Viel­zahl der vor­han­de­nen Mög­lich­kei­ten den rich­ti­gen Ansatz, die rich­ti­ge Sys­tem­lö­sung und den rich­ti­gen Imple­men­tie­rungs­part­ner zu iden­ti­fi­zie­ren ist ein lan­ger Pro­zess mit vie­len zu erle­di­gen­den Haus­auf­ga­ben. Und als wäre das nicht genug: Neben­bei sind oft auch noch die for­ma­len Vor­ga­ben des Ver­ga­be­rechts zu berück­sich­ti­gen (Stich­wort „öffent­li­che Aus­schrei­bun­gen”).

Die con|energy unter­neh­mens­be­ra­tung unter­stützt ihre Kun­den dabei, Klar­heit in den Pro­zess zu brin­gen und effi­zi­ent und ziel­ge­rich­tet zum jeweils indi­vi­du­el­len Opti­mum zu gelan­gen. Als Bran­chen­ex­per­te, der die ener­gie­wirt­schaft­li­chen Anfor­de­run­gen und Bedürf­nis­se auf­grund lang­jäh­ri­ger Pro­jekt­er­fah­rung in Strategie‑, Pro­zess- und IT-Pro­jek­ten auf allen Wert­schöp­fungs­ebe­nen ver­stan­den hat, kön­nen wir hier­bei die best­mög­li­che Unter­stüt­zung bie­ten. Dar­über hin­aus sind wir als Teil der con|energy-Gruppe tech­no­lo­gie- und her­stel­ler­un­ab­hän­gig und gewähr­leis­ten eine neu­tra­le und indi­vi­du­ell zuge­schnit­te­ne Bera­tung.

Durch unse­ren gro­ßen und bun­ten Kun­den­stamm und unse­re tie­fe Ver­wur­ze­lung in der Ener­gie­bran­che sind wir außer­dem in der Lage, Refe­renz­kon­tak­te her­zu­stel­len, zu beglei­ten und Spar­ring zu ermög­li­chen. Die kon­kre­ten Unter­stüt­zungs­leis-tun­gen zum The­ma CRM/Systemauswahl rei­chen dabei von klei­nen, schlan­ken Markt­stu­di­en (u. a. Anbie­ter- und Sys­tem­über­sich­ten) bis hin zur durch­gän­gi­gen Beglei­tung von umfang­rei­chen Sys­tem­aus­wahl- und Imple­men­tie­rungs­pro­jek­ten.

Dane­ben unter­stüt­zen wir unse­re Kun­den bei der Erstel­lung von Ver­triebs- und IT-Stra­te­gi­en, der Ent­wick­lung und Opti­mie­rung von (ver­trieb­li­chen) Kern­pro­zes­sen sowie Orga­ni­sa­ti­ons­struk­tu­ren. Auch bei Review bzw. Opti­mie­rung von Metho­den (bspw. Pri­cing) oder der Ent­wick­lung von Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen sowie sys­te­ma­ti­schen Über­füh­rung die­ser The­men in die Sys­tem­land­schaft kön­nen wir Hil­fe­stel­lung auf allen Ebe­nen leis­ten.

Für unver­bind­li­che Dis­kus­sio­nen zum CRM oder den o. g. The­men ste­hen wir Ihnen jeder Zeit ger­ne zur Ver­fü­gung. Inter­es­se? Spre­chen Sie uns an.

Erschie­nen im con­en­er­gy News­let­ter Aus­ga­be 18 (April 2015).

Rachel Mende

Rachel Mende

Geschäftsführerin
con|energy swiss
mende@conenergy.com

Bei­trag Tei­len:

Facebook
Google+
Twitter
LinkedIn