Er schläft nicht und ist 24/7 erreich­bar: der Chat­bot – inno­va­ti­ves, moder­nes Gesicht zum Kun­den

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Chat­bots sind spä­tes­tens seit Face­books F8 Kon­fe­renz im letz­ten Jahr in aller Mun­de. Bereits heu­te kann sich jeder vier­te Bun­des­bür­ger (25 %) vor­stel­len, sog. Chat­bots zu nut­zen. Das hat eine reprä­sen­ta­ti­ve Befra­gung im Auf­trag des Digi­tal­ver­bands Bit­kom erge­ben. Aber sind sie auch für Unter­neh­men der Ener­gie­wirt­schaft wirk­lich die Zukunft der mobi­len Kom­mu­ni­ka­ti­on? Wie pas­sen sie in die (digi­ta­le) Custo­mer Jour­ney eines Ener­gie­ver­sor­gers? Und vor allem wel­chen Mehr­wert, sowohl für Nut­zer als auch für Ener­gie­ver­sor­ger, bie­ten Chat­bots tat­säch­lich?

Was ver­birgt sich eigent­lich hin­ter dem Begriff Chat­bots? Ein Chat­bot ist eine selbst­stän­dig und auto­ma­ti­siert agie­ren­de Anwen­dung, die Unter­hal­tun­gen in Ein­zel­tei­le zer­legt und die­se nach vor­de­fi­nier­ten Regeln ver­ar­bei­tet und inter­pre­tiert. Unter Berück­sich­ti­gung umfang­rei­cher Daten­be­stän­de wer­den im Anschluss pas­sen­de Ant­wor­ten gene­riert aus­ge­ge­ben.

Ihre maß­ge­schnei­der­ten Ant­wor­ten gene­rie­ren sie, indem sie ihrem mensch­li­chen Gegen­über Fra­gen stel­len, Schlüs­sel­wör­ter ana­ly­sie­ren und Sät­ze aus natür­li­chen Gesprä­chen ver­ar­bei­ten. Ein Bot kann dabei in sehr vie­len Anwen­dungs­fäl­len ein­ge­setzt wer­den. Von Such­an­fra­gen über Bear­bei­tung von Kun­den­ser­vice-Anlie­gen und Ter­min­ab­stim­mun­gen bis hin zur Pro­dukt­be­ra­tung, Kauf­un­ter­stüt­zung und Feed­back­ab­fra­ge – sowohl in der unter­neh­mens­in­ter­nen als auch Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on. Wich­tig: Der Bot-Ein­satz kann par­al­lel in den ver­schie­dens­ten Online-Kanä­len erfol­gen, z. B. Web­site, Face­book, Whats­App, Slack oder Tele­gramm.

Doch war­um soll­ten Bots ein­ge­setzt wer­den? 75 % der Befrag­ten der glei­chen Bit­kom-Umfra­ge äußer­ten sich, dass ihnen beim Kun­den­ser­vice die Kon­takt­auf­nah­me zu zeit­rau­bend und umständ­lich war. Anders gesagt: Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on soll­te zeit­ge­mäß sein, d. h. mobil und online. Kun­den chatten/kommunizieren immer text­ba­sier­ter. Sie wol­len ihre Bedürf­nis­se mühe­los und ein­fach erle­di­gen und dabei Spaß haben. Daher besteht die Anfor­de­rung an eine moder­ne Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on, ein Kun­den­an­lie­gen mühe­los bzw. ein­fach abzu­wi­ckeln und gleich­zei­tig modern und inter­ak­tiv aufzutreten.Zudem wird die Kom­mu­ni­ka­ti­on genau dort statt­fin­den, wo sich Kun­den gera­de befin­den – u. a. auf Soci­al Media Kanä­len und in Messa­ging Apps. Die Bereit­schaft, für jedes Anlie­gen eine indi­vi­du­el­le Web­site auf­zu­su­chen und sich mit Mühe durch Sei­ten und For­mu­la­re zu kli­cken, sinkt. Ein Bei­spiel: Der Face­book Mes­sen­ger wird aktu­ell von einer Mil­li­ar­de Men­schen genutzt – jeden Monat. Aktu­el­le Ana­ly­sen zei­gen, 90 % der Nut­zungs­zeit von mobi­len End­ge­rä­ten ver­brin­gen wir mit Messa­ging Apps und Soci­al Media Platt­for­men. Bots kön­nen res­sour­cen­scho­nend genau dort ein­ge­setzt wer­den, wo der Kun­de sich befin­det und deren Anlie­gen ein­fach und spie­le­risch lösen.

Doch wel­che Vor­tei­le bie­ten Bots für Unter­neh­men? Vie­le Ener­gie­ver­sor­ger haben Call­cen­ter mit Anruf­bäu­men imple­men­tiert, die teil­wei­se lan­ge War­te­zei­ten mit sich brin­gen und das Kun­den­pro­blem im schlech­tes­ten Fall nicht direkt lösen kön­nen. Text­ba­sier­te Ent­schei­dungs­bäu­me sind schnel­ler und ein­fa­cher. Bots kön­nen gleich­zei­tig mit einer Viel­zahl an Nut­zern par­al­lel kom­mu­ni­zie­ren. Und die Mög­lich­keit mit einer ech­ten Per­son zu spre­chen, besteht im gesam­ten Pro­zess zu jeder Zeit. Es bie­ten sich daher vie­le Vor­tei­le aus Unter­neh­mens­sicht:

  • durch Pro­zess­ef­fi­zi­en­zen. Chat­bots erset­zen bzw. unter­stüt­zen ein­fa­che und kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­ten­si­ve (Standard-)Prozesse — sowohl inter­ne als auch exter­ne. Eine Viel­zahl von Nut­zer­an­fra­gen (ins­be­son­de­re zu Stoß­zei­ten) kann zur glei­chen Zeit bedient wer­den.
  • durch Beset­zung zeit­ge­mä­ßer Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le und Befrie­di­gung von Nut­zer­an­for­de­run­gen. Nut­zer brau­chen sich nicht an ein neu­es Inter­face, einen neu­en Kanal oder an eine neue App gewöh­nen. Und das Wich­tigs­te: Sie kön­nen den Kanal zum Unter­neh­men bzw. Kun­den­ser­vice genau dort in dem Moment nut­zen, wo sie gera­de sind.
  • durch kon­ti­nu­ier­li­che, unmit­tel­bar wirk­sa­me Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le. Denn mit jeder Nut­zer-Inter­ak­ti­on kann sich der Chat­bot ste­tig wei­ter­ent­wi­ckeln und das bereits Erlern­te ergän­zen. Des Wei­te­ren kön­nen sie für ihren defi­nier­ten Ein­satz­zweck jeder­zeit und unmit­tel­bar ange­passt wer­den. Die Anpas­sun­gen und Ände­run­gen im Chat­bot-Ent­schei­dungs­baum sind unmit­tel­bar wirk­sam – auf allen Kanä­len.

Das Schau­bild zeigt einen stark ver­ein­fach­ten Ent­schei­dungs­baum, bei­spiel­haft für den Pro­zess der Zäh­ler­ab­le­sung.

 

Kurz­um: Chat­bots kön­nen ein­fa­che Auf­ga­ben auto­ma­ti­siert erle­di­gen, die heu­te viel­fach manu­ell von Men­schen durch­ge­führt wer­den. Die­se Res­sour­cen kön­nen dann für ande­re, teil­wei­se kom­ple­xe­re Auf­ga­ben ein­ge­setzt wer­den.

Somit kön­nen unmit­tel­bar Res­sour­ce­n­er­spar­nis­se erzielt wer­den. Kon­kre­te Ein­satz­mög­lich­kei­ten bestehen ent­lang der Custo­mer Jour­ney ins­be­son­de­re in der Pha­se der Kun­den­be­treu­ung bzw. dem Kun­den­ser­vice. Umzug, Ände­run­gen von Stamm­da­ten und Abschlags­zah­lun­gen, Tarif­wech­sel oder die Ein­ga­be von Zäh­ler­stän­den kön­nen über Chat­bots abge­wi­ckelt wer­den. Doch auch in der Tarif­be­ra­tung fin­den Chat­bots bereits Anwen­dung. Die Ver­si­che­rungs­bran­che macht es vor: Bei der ARAG kön­nen sich inter­es­sier­te Face­book-User über eine Rei­se­ver­si­che­rung infor­mie­ren und zu einem pas­sen­den Tarif bera­ten las­sen. Der fina­le Abschluss erfolgt dann über eine auto­ma­ti­sche Wei­ter­lei­tung auf die Unter­neh­mens­web­sei­te.

In einer Aus­bau­stu­fe sind vie­le wei­te­re Mög­lich­kei­ten denk­bar. Chat­bots kön­nen Ele­men­te künst­li­cher Intel­li­genz inte­grie­ren und selbst­ler­nend die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on lau­fend ver­bes­sern. Sie kön­nen unmit­tel­bar in bestehen­de Pro­zes­se inte­griert wer­den. Im Zuge der, bei vie­len Ener­gie­ver­sor­gern bereits lau­fen­den, Kun­den­fo­kus­sie­rung sind Chat­bots daher ein Umset­zungs­ele­ment einer ganz­heit­li­chen Digi­ta­li­sie­rungs­stra­te­gie.

Die con|energy-Gruppe bie­tet mit der con|energy unter­neh­mens­be­ra­tung und dem ener­gy app pro­vi­der umfas­sen­de Unter­stüt­zung in die­sem Kon­text. Von der Kon­zep­ti­on einer ganz­heit­li­chen Digi­ta­li­sie­rungs­stra­te­gie bis zur Ein­füh­rung bzw. Umset­zung eines Chat­bots beglei­ten wir Sie ger­ne.

Erschie­nen im con­en­er­gy News­let­ter Aus­ga­be 34 (März 2017).

Christina Niehaus

Christina Niehaus

Ehem. Beraterin
con|energy unternehmensberatung
unternehmensberatung@conenergy.com

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