SPARTENÜBERGREIFENDE ANGEBOTE DIENEN DER KUNDENBINDUNG

Lesedauer: 2 Minuten

Inter­view von ener|gate messenger.de mit Frau Dr. Hei­ke Hahn, Mit­glied der Geschäfts­lei­tung der con|energy unter­neh­mens­be­ra­tung, vom 19.08.2019 zu einer zeit­ge­mä­ßen Auf­stel­lung von Ener­gie­ver­trie­ben.

ener­ga­te: Gibt es nach Ihrer Erfah­rung ins­be­son­de­re bei klei­nen Unter­neh­men bestimm­te Berei­che im Ver­trieb, die beson­ders häu­fig Ver­bes­se­rungs­be­darf haben?

Hahn: In klei­nen EVU müs­sen die Mit­ar­bei­ten­den häu­fig mehr Auf­ga­ben bear­bei­ten als ihre Kol­le­gen in grö­ße­ren Unter­neh­men. Es gibt weni­ger Spe­zia­lis­ten, die ein The­ma fokus­sie­ren — und wei­ter­ent­wi­ckeln — kön­nen. Pro­dukt­ma­nage­ment und ‑ent­wick­lung sind nicht sel­ten gar nicht expli­zit aus­ge­wie­sen, son­dern wer­den vom Ver­trieb „neben­bei“ über­nom­men — zu Las­ten des Ver­triebs­ge­schäfts. Über jähr­li­che Preis­an­pas­sun­gen hin­aus, die dann nicht unwe­sent­li­che Kapa­zi­tä­ten blo­ckie­ren, erfolgt kein Manage­ment der Strom- und Gas­pro­duk­te. Neben dem Tages­ge­schäft blei­ben kei­ne Res­sour­cen, um neue Leis­tun­gen oder Geschäfts­mo­del­le zu ent­wi­ckeln. Damit kann dem Ver­trieb nichts an die Hand gege­ben wer­den, was den sich wei­ter­ent­wi­ckeln­den Kun­den­be­dürf­nis­sen ent­spricht. Abhil­fe schaf­fen bereits heu­te koope­ra­ti­ve Vor­ge­hens­wei­sen auf Augen­hö­he, um zum Bei­spiel Neu­ent­wick­lun­gen im Bereich Elek­tro­mo­bi­li­tät res­sour­cen­scho­nend und krea­tiv gemein­sam zu rea­li­sie­ren. 

ener­ga­te: An Viel­wechs­lern — also an Kun­den, die häu­fig ihren Strom­ver­sor­ger wech­seln — ver­die­nen die Unter­neh­men kaum oder sogar gar kein Geld. Wie kön­nen Ver­trie­be ihre Kun­den lang­fris­tig bin­den?

Hahn: Abge­se­hen davon, dass jeder drit­te Kun­de schon bei einer schlech­ten Erfah­rung mit einem Unter­neh­men die­sem den Rücken kehrt und damit das The­ma „Custo­mer Expe­ri­ence Manage­ment“ eine gro­ße Rol­le für den Ver­bleib des Kun­den spielt, kann Kun­den­bin­dung aus unse­rer Sicht nur funk­tio­nie­ren, wenn die rich­ti­gen Seg­men­te rich­tig adres­siert wer­den. Und zwar mit Ange­bo­ten, die die­sen einen Mehr­wert bie­ten. Momen­tan neh­men wir bei­spiels­wei­se wahr, dass Stadt­wer­ke mit dem Geschäfts­mo­dell „Breit­band“ einen Vor­teil im Wett­be­werb erzie­len kön­nen. Hohe Band­brei­ten „locken“ vie­le Kun­den. Opti­ma­ler­wei­se kön­nen ech­te Bün­de­l­an­ge­bo­te mit Strom und Gas gemacht wer­den. Mit Rabat­tie­run­gen zu arbei­ten, wenn man nicht nur Strom‑, son­dern auch Breit­band­kun­de ist, dürf­te bei der Attrak­ti­vi­tät die­ses Ange­bo­tes über­flüs­sig sein. Über­haupt sind spar­ten­über­grei­fen­de, ganz­heit­li­che Leis­tungs­an­ge­bo­te hilf­reich zur Kun­den­bin­dung. Auch ande­re Leis­tun­gen aus dem eige­nen Unter­neh­mens­ver­bund wie den Bädern oder der Mobi­li­tät sind zur Bün­de­lung geeig­net. Die gemein­sa­me Abbil­dung in einem Ver­trag und auf einer Rech­nung stellt momen­tan aber eine immense Her­aus­for­de­rung für die meis­ten EVU dar. Jede Spar­te besitzt mehr oder weni­ger iso­liert von­ein­an­der eige­ne Sys­te­me, doch stellt sich vie­len EVU mit Blick auf SAP Hana aber ohne­hin die Fra­ge nach einer Ver­än­de­rung der Sys­tem­land­schaft.

ener­ga­te: Wel­ches Wis­sen über den Kun­den ist dafür not­wen­dig und aus wel­chen Daten lässt sich dies am bes­ten gene­rie­ren?

Hahn: Sinn­vol­ler­wei­se hat man Daten von jedem ein­zel­nen Kun­den, die auf­zei­gen, wel­che Leis­tun­gen er in wel­cher Spar­te in wel­chem Umfang nutzt, um dar­auf basie­rend sei­nen Wert zu opti­mie­ren. Her­aus­for­de­rung ist, dass es „den“ einen Stadt­wer­ke-Kun­den, den man rund­um (360 Grad) im Blick hat, momen­tan in den sel­tens­ten Fäl­len gibt. Viel­mehr gibt es den Strom-Kun­den, den Gas-Kun­den, den Breit­band-Kun­den usw. Jeweils mit einer eige­nen Kun­den­num­mer ver­se­hen und in unter­schied­li­chen Sys­te­men ver­wal­tet — ohne gegen­sei­ti­gen Zugriff dar­auf — was mit Blick auf den Daten­schutz auch nicht ohne wei­te­res erlaubt wäre.

Opti­ma­ler­wei­se nutzt man zur Bin­dung und Wei­ter­ent­wick­lung des Kun­den nicht nur rück­wärts­ge­wand­te Ver­brauchs­da­ten, son­dern rei­chert die­se mit exter­nen Infor­ma­ti­on an, etwa demo­gra­phi­schen, sozio­gra­phi­schen, geo­gra­phi­schen. Dar­über hin­aus bezieht man alle „Spu­ren“ mit ein, die der Kun­de in der digi­ta­len Welt hin­ter­lässt. Und reagiert in Echt­zeit dar­auf, um sei­ne Bedürf­nis­se und Erwar­tun­gen so viel­leicht sogar zu über­tref­fen: Infor­miert sich der Strom­kun­de etwa über das The­ma PV erhält er auto­ma­tisch ein ent­spre­chen­des Ange­bot. Sämt­li­che Infor­ma­tio­nen zah­len auf sei­nen „Gol­den Custo­mer Record“ ein.

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Die Fra­gen stell­te Ste­fa­nie Dierks, ener­ga­te-Redak­ti­on Essen.

Dr. Heike Hahn

Dr. Heike Hahn

Mitglied der Geschäftsleitung
con|energy unternehmensberatung
hahn@conenergy.com

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