Kun­den­bin­dung — Big Picture

Die Guten ins Töpf­chen, die Schlech­ten ins Kröpfchen?“

Star­ke und gute Bezie­hun­gen zu haben ist in jeder Hin­sicht von gro­ßer Bedeu­tung. Dies gilt auch für die Bezie­hung zu unse­ren Kun­den. Denn: Jedem drit­ten Kun­den reicht bereits eine schlech­te Erfah­rung, um sich von einem eigent­lich prä­fe­rier­ten Anbie­ter abzu­wen­den. Und hier zäh­len alle Erfah­run­gen, die ein Kun­de mit einem Unter­neh­men macht: Im Kun­den­zen­trum, in der Video-Bera­tung, mit Mon­teu­ren vor Ort, bei der Zäh­ler­stand­ein­ga­be in der App oder der Infor­ma­ti­ons­su­che auf der Web­site. Sind sol­che Kun­den­er­fah­run­gen posi­tiv führt dies laut Stu­di­en nicht nur zu grö­ße­rer Zufrie­den­heit und damit zu weni­ger Abwan­de­rung, son­dern auch zu Wei­ter­emp­feh­lun­gen, mehr Umsatz, höhe­rer Ren­ta­bi­li­tät und ins­ge­samt mehr Wachs­tum. Jeder Kun­de, der ver­lo­ren geht, trägt dazu also nichts mehr bei.

Kun­den­bin­dung — nicht mit der Gießkanne

Grund­sätz­lich mag es jeder Kun­de „wert“ sein, gebun­den zu wer­den. Aller­dings gilt es zu dif­fe­ren­zie­ren: Ein Mie­ter, der von einem Stadt­werk „nur“ Strom nutzt und kein Poten­zi­al für die Abnah­me von z. B. Erd­gas oder einer Mini PV-Anla­ge für den Bal­kon bie­tet, ver­spricht weni­ger Umsatz und Ergeb­nis als ein Eigen­heim­ei­gen­tü­mer, der neben Strom­an­schluss und ‑lie­fe­rung auch noch Wär­me, PV/Speicher und ggf. per­spek­ti­visch die Wall­box eines Stadt­werks bezieht. Für die­sen las­sen sich daher höhe­re Auf­wen­dun­gen für Kun­den­bin­dung recht­fer­ti­gen. Glei­ches gilt für Kun­den, die mit dem Gedan­ken spie­len, zu einem ande­ren Anbie­ter zu wech­seln. Hier sind Kun­den­bin­dungs­maß­nah­men nur für die­se wech­sel­ge­fähr­de­ten Kun­den zu ergrei­fen. Für alle ande­ren sind die­se zumin­dest im Moment unnötig.

Bin­dung und Wert stei­gern durch Wis­sen um den Kunden

Die­se Infor­ma­tio­nen müs­sen so ver­dich­tet sein, dass z. B. ein Mit­ar­bei­ten­der im Kun­den­zen­trum durch einen Blick in die „digi­ta­le Kun­den­ak­te“ sofort sieht, dass es sich hier bspw. um einen wech­sel­ge­fähr­de­ten, poten­zi­al­träch­ti­gen Kun­den han­delt, dem bestimm­te hoch­wer­ti­ge Kun­den­bin­dungs­maß­nah­men z. B. aus einer „Vor­teils­welt“ anzu­bie­ten sind, die bereits im Vor­feld für die­se Kun­den­grup­pe defi­niert wur­den. Opti­ma­ler­wei­se erhält die­ser Kun­de aber ein Pro­dukt­an­ge­bot, das sei­nen Bedarf bes­ser deckt als bis­he­ri­ge Pro­duk­te. Ist z. B. bekannt, dass sich der Kun­de als grund­ver­sorg­ter Kun­de bereits nach „Öko­strom aus der Regi­on“ erkun­digt hat so kann ihm unge­fragt ein sol­ches Regio­nal­strom-Pro­dukt ange­bo­ten wer­den – wodurch Bin­dungs­wir­kung und auch der Kun­den­wert erhöht werden.

Über­all die glei­che 360° Sicht auf den Kunden

Ein sol­ches Vor­ge­hen funk­tio­niert nur, wenn Infor­ma­tio­nen „Kun­den­scharf“ fest­ge­hal­ten wer­den (und nicht „Zähl­punkt­scharf“, da sonst die Ver­bin­dung zwi­schen den Daten ein und des­sel­ben Kun­den fehlt) und an allen Kanä­len zur Ver­fü­gung ste­hen, die Kon­takt mit dem Kun­den haben könn­ten. Die Sicht auf den Kun­den muss dabei ganz­heit­lich, ein­heit­lich und stän­dig aktua­li­siert sein („360 Grad Kun­den­sicht“). Für das ana­ly­ti­sche Mar­ke­ting ist dies die Grund­la­ge für die Seg­men­tie­rung von Kun­den anhand z. B. demo­gra­phi­scher und ver­hal­tens­be­zo­ge­ner Mus­ter, um so Erkennt­nis­se zu gewin­nen, die zur Opti­mie­rung nicht nur der Kun­den­bin­dung, son­dern auch der ‑akqui­si­ti­on beitragen.

Was wir für Sie tun können

Die con|energy unter­neh­mens­be­ra­tung hat Ener­gie­ver­sor­ger dabei unter­stützt, sowohl ein „Big Pic­tu­re“ auf die zukünf­ti­ge Kun­den­bin­dung in der Unter­neh­mens­grup­pe zu dis­ku­tie­ren, zu for­mu­lie­ren und mit stra­te­gi­schen Zie­len, Mess­wer­ten und Maß­nah­men zu hin­ter­le­gen als auch bereits bestehen­de Kun­den­bin­dungs­maß­nah­men zu bewer­ten und mit Blick auf ihren Ziel­bei­trag zu priorisieren.

Wer mehr erfah­ren möch­te wen­det sich ger­ne an:

 

Dr. Hei­ke Hahn

Part­ner

con|energy unter­neh­mens­be­ra­tung gmbh

Tel. +49 201 1022-265

hahn@conenergy.com

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