Digitalisierung als Megatrend
Die Digitalisierung ist längst in allen Lebens- und Arbeitsbereichen angekommen. Für die Marktakteure entlang der Wertschöpfungsstufen der Energiewirtschaft gilt es, im Rahmen der „digitalen Transformation“ Geschäftsfelder neu zu überdenken/neu zu entwickeln, Prozesse effizienter auszugestalten sowie die interne und externe Kommunikation verstärkt im digitalen Umfeld abzuwickeln. Die Bevölkerung verfügt zunehmend über digitales Know-how und entwickelt bestimmte Anforderungen, wie sie als Kunde eines Unternehmens mit diesem kommunizieren möchte.
Bisher lag der Fokus bei Digitalisierungsinitiativen meist auf den Energielieferanten – doch auch Netzbetreiber sollten sich die Frage stellen, wie sie den Megatrend „Digitalisierung“ für sich nutzen und wie sie künftig mit ihren Kunden bzw. Counterparts kommunizieren möchten.
Netzbetreiber: Digitale Instrumente schon im Einsatz
Es wäre vermessen zu behaupten, die Digitalisierung sei bisher an den Netzbetreibern vorbeigegangen. Natürlich haben sich auch die Netzbetreiber in der Vergangenheit stark weiterentwickelt und setzen bereits heute auf eine Vielzahl von digitalen Instrumenten, um Prozesseffizienzen zu heben, eine zeitgemäße Datenverarbeitung zu nutzen oder die Kommunikation mit zentralen Marktpartnern in standardisierten Formaten abzuwickeln.
Potenziale in der Kommunikation
Die Praxis zeigt jedoch, dass in der Kommunikation zum Kunden (der zum Glück nur noch vereinzelt als „Abnahmestelle“ betrachtet wird) und zu zentralen weiteren Counterparts/Dienstleistern noch viel Potenzial hinsichtlich Effizienz und Zeitmäßigkeit steckt. Es ist durchaus legitim zu hinterfragen, wieso in Zeiten, in denen kleinste Online-Bestellungen bei Amazon und Co. komplett über digitale Bestellstrecken abgewickelt werden, noch vielerorts Bestellprozesse für hochpreisige Produkte wie einen Hausanschluss in der physischen Welt („downloaden, drucken, ausfüllen, postalisch versenden“) stattfinden.
Neben dem Kontaktpunkt „Hausanschluss“ gibt es bei jedem Netzbetreiber schon heute viele weitere Kundenkontakte. Für die Zukunft erwarten viele, dass die Kommunikation mit dem Kunden weiter an Intensität zunimmt: Denn mit der weiter voranschreitenden Dezentralisierung der Energieversorgung ist davon auszugehen, dass Kundenanfragen rund um Anschluss und Vergütung von Erzeugungssystemen weiter an Volumen und Komplexität zunehmen werden. Wie derartige Fragestellungen künftig effizient und zeitgemäß durch den Netzbetreiber beantwortet werden sollen, ist vielerorts noch ungewiss.
Ein zeitgemäßes Kommunikationsangebot ist aber zwingend erforderlich, um einerseits eine prozesseffiziente Bearbeitung von Kundenanliegen zu ermöglichen und andererseits die „Energieversorgung der Stadt“ professionell zu repräsentieren. Damit wird die Basis für weitere vertriebliche Aktivitäten gelegt. Die Fragestellung, wie man als Netzbetreiber seinen Kunden zukünftig gegenübertreten möchte, sollte also jeder Netzbetreiber für sich beantworten können.
„Customer-Journey“-Betrachtung als bewährte Methodik
Um diese Fragestellungen greifbar zu machen und praxisnahe Lösungsansätze zu ermitteln, hat sich die Methodik der „Customer Journey“-Betrachtung bewährt. Bei dieser Methodik werden
Proto Personae (Personen, die als Prototyp für eine Gruppe von Kunden/Counterparts mit spezifischen Eigenschaften und Verhalten stehen) definiert, die unterschiedliche, aber für den Netzbetreiber zentrale Kundenkontaktpunkte repräsentieren.
Entlang der Customer Journey wird ermittelt, wie der idealtypische Kontakt aus Sicht der jeweiligen Proto Persona mit dem Netzbetreiber erfolgen sollte. In der Konsequenz lassen sich über einen Abgleich der Ist-Situation beim Netzbetreiber mit der Zielvorstellung der Proto Persona ganz individuelle Handlungsfelder und Maßnahmenlonglists ermitteln, die priorisiert nach Umsetzbarkeit und strategischer Bedeutung/Wirtschaftlichkeit angegangen werden können.
Für dieses Vorgehen hat die con|energy unternehmensberatung ein standardisiertes und bewährtes Vorgehen entwickelt. Wenn Sie also einen Blick auf Ihre Customer Journey werfen möchten und diese fit für Gegenwart und Zukunft machen möchten, sprechen Sie uns gerna an!
Erschienen im conenergy Newsletter Ausgabe 38 (Oktober 2017).