War­um sich die Betrach­tung der Cus­to­mer Jour­ney auch für Netz­be­trei­ber lohnt

Digi­ta­li­sie­rung als Megatrend

Die Digi­ta­li­sie­rung ist längst in allen Lebens- und Arbeits­be­rei­chen ange­kom­men. Für die Markt­ak­teu­re ent­lang der Wert­schöp­fungs­stu­fen der Ener­gie­wirt­schaft gilt es, im Rah­men der „digi­ta­len Trans­for­ma­ti­on“ Geschäfts­fel­der neu zu überdenken/neu zu ent­wi­ckeln, Pro­zes­se effi­zi­en­ter aus­zu­ge­stal­ten sowie die inter­ne und exter­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on ver­stärkt im digi­ta­len Umfeld abzu­wi­ckeln. Die Bevöl­ke­rung ver­fügt zuneh­mend über digi­ta­les Know-how und ent­wi­ckelt bestimm­te Anfor­de­run­gen, wie sie als Kun­de eines Unter­neh­mens mit die­sem kom­mu­ni­zie­ren möchte.

Bis­her lag der Fokus bei  Digi­ta­li­sie­rungs­in­itia­ti­ven meist auf den Ener­gie­lie­fe­ran­ten – doch auch Netz­be­trei­ber soll­ten sich die Fra­ge stel­len, wie sie den Mega­trend „Digi­ta­li­sie­rung“ für sich nut­zen und wie sie künf­tig mit ihren Kun­den bzw. Coun­ter­parts kom­mu­ni­zie­ren möchten.

Netz­be­trei­ber: Digi­ta­le Instru­men­te schon im Einsatz

Es wäre ver­mes­sen zu behaup­ten, die Digi­ta­li­sie­rung sei bis­her an den Netz­be­trei­bern  vor­bei­ge­gan­gen. Natür­lich haben sich auch die Netz­be­trei­ber in der Ver­gan­gen­heit stark wei­ter­ent­wi­ckelt und set­zen bereits heu­te auf eine Viel­zahl von digi­ta­len Instru­men­ten, um Pro­zess­ef­fi­zi­en­zen zu heben, eine zeit­ge­mä­ße Daten­ver­ar­bei­tung zu nut­zen oder die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit zen­tra­len Markt­part­nern in stan­dar­di­sier­ten For­ma­ten abzuwickeln.

Poten­zia­le in der Kommunikation

Die Pra­xis zeigt jedoch, dass in der Kom­mu­ni­ka­ti­on zum Kun­den (der zum Glück nur noch ver­ein­zelt als „Abnah­me­stel­le“ betrach­tet wird) und zu zen­tra­len wei­te­ren Counterparts/Dienstleistern noch viel Poten­zi­al hin­sicht­lich Effi­zi­enz und Zeit­mä­ßig­keit steckt. Es ist durch­aus legi­tim zu hin­ter­fra­gen, wie­so in Zei­ten, in denen kleins­te Online-Bestel­lun­gen bei Ama­zon und Co. kom­plett über digi­ta­le Bestell­stre­cken abge­wi­ckelt wer­den,  noch vie­ler­orts Bestell­pro­zes­se für hoch­prei­si­ge Pro­duk­te wie einen Haus­an­schluss in der phy­si­schen Welt („down­loa­den, dru­cken, aus­fül­len, pos­ta­lisch ver­sen­den“) stattfinden.

Neben dem Kon­takt­punkt „Haus­an­schluss“ gibt es bei jedem Netz­be­trei­ber schon heu­te vie­le wei­te­re Kun­den­kon­tak­te. Für die Zukunft erwar­ten vie­le, dass die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit dem Kun­den wei­ter an Inten­si­tät zunimmt: Denn mit der wei­ter vor­an­schrei­ten­den Dezen­tra­li­sie­rung der Ener­gie­ver­sor­gung ist davon aus­zu­ge­hen, dass Kun­den­an­fra­gen rund um Anschluss und Ver­gü­tung von Erzeu­gungs­sys­te­men wei­ter an Volu­men und Kom­ple­xi­tät zuneh­men wer­den.  Wie der­ar­ti­ge Fra­ge­stel­lun­gen künf­tig effi­zi­ent und zeit­ge­mäß durch den Netz­be­trei­ber beant­wor­tet wer­den sol­len, ist vie­ler­orts noch ungewiss.

Ein zeit­ge­mä­ßes Kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­ge­bot ist aber zwin­gend erfor­der­lich, um einer­seits eine pro­zess­ef­fi­zi­en­te Bear­bei­tung von Kun­den­an­lie­gen zu ermög­li­chen und ande­rer­seits die „Ener­gie­ver­sor­gung der Stadt“ pro­fes­sio­nell zu reprä­sen­tie­ren. Damit wird die Basis für wei­te­re ver­trieb­li­che Akti­vi­tä­ten gelegt. Die Fra­ge­stel­lung, wie man als Netz­be­trei­ber sei­nen Kun­den zukünf­tig gegen­über­tre­ten möch­te, soll­te also jeder Netz­be­trei­ber für sich beant­wor­ten können.

„Customer-Journey“-Betrachtung als bewähr­te Methodik

Um die­se Fra­ge­stel­lun­gen greif­bar zu machen und pra­xis­na­he Lösungs­an­sät­ze zu ermit­teln, hat sich die Metho­dik der „Cus­to­mer Journey“-Betrachtung bewährt.  Bei die­ser Metho­dik werden

Pro­to Per­so­nae (Per­so­nen, die als Pro­to­typ für eine Grup­pe von Kunden/Counterparts mit spe­zi­fi­schen Eigen­schaf­ten und Ver­hal­ten ste­hen)  defi­niert, die unter­schied­li­che, aber für den Netz­be­trei­ber zen­tra­le Kun­den­kon­takt­punk­te reprä­sen­tie­ren.
Ent­lang der Cus­to­mer Jour­ney wird ermit­telt, wie der ide­al­ty­pi­sche Kon­takt aus Sicht der jewei­li­gen Pro­to Per­so­na mit dem Netz­be­trei­ber erfol­gen soll­te. In der Kon­se­quenz las­sen sich über einen Abgleich der Ist-Situa­ti­on beim Netz­be­trei­ber mit der Ziel­vor­stel­lung der Pro­to Per­so­na ganz indi­vi­du­el­le Hand­lungs­fel­der und Maß­nah­men­lon­g­lists ermit­teln, die prio­ri­siert nach Umsetz­bar­keit und stra­te­gi­scher Bedeutung/Wirtschaftlichkeit ange­gan­gen wer­den können.

Für die­ses Vor­ge­hen hat die con|energy unter­neh­mens­be­ra­tung ein stan­dar­di­sier­tes und bewähr­tes Vor­ge­hen ent­wi­ckelt. Wenn Sie also einen Blick auf Ihre Cus­to­mer Jour­ney wer­fen möch­ten und die­se fit für Gegen­wart und Zukunft machen möch­ten, spre­chen Sie uns ger­na an!

Erschie­nen im con­en­er­gy News­let­ter Aus­ga­be 38 (Okto­ber 2017).