Was wir aus den letz­ten zwei Jah­ren in der Beglei­tung von Ener­gie­ver­sor­gern bei ihrer digi­ta­len Trans­for­ma­ti­on gelernt haben

Digi­ta­li­sie­rung – Kein Begriff wur­de in den letz­ten Jah­ren so oft auf­ge­grif­fen, kei­ne Fach­ta­gung kam ohne sie als Fokus­the­ma aus, kei­ne Stu­die, die sie nicht als zen­tra­len Fak­tor für die Ent­wick­lung der Ener­gie­wirt­schaft gese­hen hat. Aber wie trei­ben deut­sche Ener­gie­ver­sor­ger aktu­ell ihre Digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on vor­an? Es wird Zeit aus der Sicht eines Dienst­leis­ter, der Ener­gie­ver­sor­ger ver­schie­de­ner Grö­ßen­ord­nun­gen aktiv bei ihrer Digi­ta­len Trans­for­ma­ti­on beglei­tet, Bilanz zu zie­hen.

Digi­ta­li­sie­rungs­ty­pen

Auf dem Markt beob­ach­ten wir aktu­ell drei Hal­tun­gen von Ver­sor­gern gegen­über der Digi­ta­li­sie­rung:
“Alles zum Kun­den her­aus wur­de digi­ta­li­siert” – es bie­tet sich an, mit Ener­gie­ver­sor­gern zu begin­nen, deren Hal­tung vom End­kun­den am prä­sen­tes­ten wahr­ge­nom­men wird – also Ver­sor­ger, wel­che ihre Digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on auf die Berüh­rungs­punk­te mit dem Kun­den fokus­sie­ren. Die Digi­ta­li­sie­rung der Pro­duk­te scheint über ein Online­pro­dukt abge­schlos­sen zu sein, Social Media Bud­gets wer­den erhöht und moder­ne Kon­takt­ka­nä­le wie Whats­App in den Kun­den­ser­vice inte­griert. Eine Gut­schein-App ist genau­so ein­ge­führt wie ein Kun­den­por­tal. Der Ver­sor­ger hat das Gefühl, sei­ne Digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on abge­schlos­sen zu haben. Doch der Teu­fel liegt im Detail, denn Digi­ta­li­sie­rung bedeu­tet nicht ein­fach den nächs­ten tech­no­lo­gi­schen Schritt zu gehen, son­dern digi­ta­le Tech­no­lo­gien zu nut­zen, um bestehen­de Geschäfts­mo­del­le, Orga­ni­sa­tio­nen und Geschäfts­pro­zes­se prin­zi­pi­ell zu hin­ter­fra­gen. Die Orga­ni­sa­ti­on gilt es so zu trans­for­mie­ren, dass die Mit­ar­bei­ter befä­higt wer­den, Inno­va­tio­nen aus maxi­ma­ler Kun­den­per­spek­ti­ve zu ent­wi­ckeln und in die Pro­dukt­form zu tra­gen. Geschäfts­pro­zes­se und damit ins­be­son­de­re Ver­wal­tungs­pro­zes­se sind so aus­zu­ge­stal­ten, dass eine effi­zi­en­te und mobi­le Abwick­lung sicher­ge­stellt ist.

“Die Digi­ta­li­sie­rung spielt für einen Ver­sor­ger unse­rer Grö­ßen­ord­nung kei­ne Rol­le” – die­se Hal­tung beob­ach­ten wir ins­be­son­de­re bei klei­ne­ren Stadt­wer­ken. Die Annah­me der Stadt­wer­ke basiert hier dar­auf, dass zwi­schen Mit­ar­bei­tern kur­ze Wege bestehen, Abspra­chen folg­lich sowie­so regel­mä­ßig durch­ge­führt wer­den, die Kun­den­loya­li­tät durch die regio­na­le Ver­an­ke­rung gesi­chert ist und die demo­gra­fi­sche Struk­tur der Kun­den kei­ne digi­ta­len Kanä­le zulässt. Selbst­ver­ständ­lich kann die Digi­ta­li­sie­rung nicht als ein­spu­ri­ge Stra­ße auf­ge­fasst wer­den, den­noch gilt es für die Bran­che, digi­ta­le neben ana­lo­gen Struk­tu­ren auf­zu­bau­en. Aktu­el­le Lizenz­mo­del­le sowie agi­le Umset­zungs­me­tho­den erlau­ben es inzwi­schen auch für klei­ne­re Unter­neh­men ihre Pro­zes­se sys­tem­ge­stützt zu digi­ta­li­sie­ren, eine durch­dach­te digi­ta­le Prä­senz ist längst von der Kür zum Hygie­ne­fak­tor gewor­den und die Digi­ta­li­sie­rung ist alters-grup­pen­über­grei­fend im All­tag der Kun­den ange­kom­men.

“Die Digi­ta­li­sie­rung wird bei uns ganz­heit­lich, mit von einer Stra­te­gie abge­lei­te­ten Maß­nah­men zur Trans­for­ma­ti­on von Geschäfts­mo­dell, Orga­ni­sa­ti­on, Kul­tur, Kom­mu­ni­ka­ti­on und Geschäfts­pro­zes­sen, ange­gan­gen. In die­se Trans­for­ma­ti­on wer­den alle Mit­ar­bei­ter ein­ge­bun­den.” – Ver­sor­ger mit die­ser Ein­stel­lung zur Digi­ta­li­sie­rung sehen wir für einen nach­hal­ti­gen Erfolg am Bes­ten auf­ge­stellt. Sie haben ver­stan­den, dass die Digi­ta­li­sie­rung drei zen­tra­le Hand­lungs­fel­der umfasst.
Kon­kret sind die­se Fel­der die Trans­for­ma­ti­on des Geschäfts­mo­dells zum Ange­bot digi­ta­ler Pro­duk­te und Ser­vices, die Erwei­te­rung der digi­ta­len Kun­den­schnitt­stel­le und das Heben von Effi­zi­enz­po­ten­zia­len in Pro­zes­sen über die Opti­mie­rung der Sys­tem­un­ter­stüt­zung. Alle drei Hand­lungs­fel­der wer­den durch die Auf­be­rei­tung und Ver­wer­tung von Daten unter­stützt.

1. Digi­ta­le Pro­duk­te und Ser­vices
Die­ses ers­te Hand­lungs­feld betrifft sowohl die Digi­ta­li­sie­rung von Bestands­pro­duk­ten als auch die Aus­wei­tung des Ange­botsport­fo­li­os über Werk­zeu­ge der Digi­ta­li­sie­rung wie Apps, Por­ta­le und die Daten­aus­wer­tung. Bestands­pro­duk­te sind über den Auf­bau eines kon­se­quent aus Kun­den­sicht gedach­ten, digi­ta­len Nut­zungs­er­leb­nis­ses um das Pro­dukt her­um zu trans­for­mie­ren. Dies beginnt mit der daten­ge­stütz­ten, per­so­na­li­sier­ten Anspra­che geeig­ne­ter Ziel­kun­den und setzt sich mit digi­ta­li­sier­ten Vertragsabschluss‑, Abrech­nungs- und Kun­den­ser­vice­pro­zes­sen fort. Doch hier muss die Digi­ta­li­sie­rung noch nicht auf­hö­ren. Eine Aus­wer­tung des Nut­zungs­ver­hal­tens der Kun­den bie­tet Mög­lich­kei­ten für Zusatz­leis­tun­gen sowie Cross- und Up-Sel­ling. Mit der Ein­füh­rung von intel­li­gen­ten Mess­sys­te­men wer­den sich die Mög­lich­kei­ten, dem Kun­den über eine Aus­wer­tung sei­nes Ver­brauchs (=Nut­zung) neue Mehr­wer­te zu bie­ten, deut­lich ver­grö­ßern.
Wei­ter­füh­rend bie­tet die Digi­ta­li­sie­rung Ener­gie­ver­sor­gern die Mög­lich­keit, ihr tra­di­tio­nel­les Geschäft aus­zu­wei­ten. Bei­spiels­wei­se ermög­li­chen Port­al­l­ö­sun­gen einen Auf­tritt als regio­na­ler Mark­platz­be­trei­ber für ener­gie­na­he Dienst­leis­tun­gen. Aus­ge­wähl­ten Kun­den­grup­pen, wie der Woh­nungs­wirt­schaft, kann über ein Por­tal die indi­vi­du­el­le Über­nah­me von Abwick­lungs- und Abrech­nungs­pro­zes­sen ange­bo­ten wer­den.

2. Kom­mu­ni­ka­ti­on
Um den Bedürf­nis­sen des digi­ta­len Kun­den gerecht zu wer­den, ist die zeit­ge­mä­ße Kom­mu­ni­ka­ti­ons­schnitt­stel­le zum Kun­den ganz­heit­lich zu betrach­ten. Hier­bei soll­te die Cus­to­mer Jour­ney (Pha­sen vor, wäh­rend und nach der Kauf­ent­schei­dung) als für den Kun­den durch­gän­gi­ges Nut­zer­erleb­nis gestal­tet wer­den. Alle Berüh­rungs­punk­te mit dem Kun­den und die dar­auf plat­zier­ten The­men sind naht­los in das Kun­den­er­leb­nis zu inte­grie­ren. Ins­be­son­de­re ist hier wich­tig, dass die Sys­tem­un­ter­stüt­zung und Daten­ana­ly­se­werk­zeu­ge den Mit­ar­bei­tern im Kun­den­kon­takt einen kanal- und bereichs­über­grei­fen­den Über­blick bie­ten, um die Bear­bei­tung der Kun­den­an­lie­gen mög­lichst effi­zi­ent zu gestal­ten und Cross- und Upsel­ling­po­ten­tia­le wahr­zu­neh­men.

3. Pro­zes­se und Sys­te­me
Die­ses drit­te Hand­lungs­feld ist in der Rele­vanz min­des­tens gleich­wer­tig anzu­sie­deln, wird aber bei Ener­gie­ver­sor­gern häu­fig gegen­über den ers­ten bei­den auf­grund weni­ger direk­ter Berüh­rungs­punk­te mit dem Kun­den ver­nach­läs­sigt. Für eine voll­stän­di­ge Digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on sind alle inter­nen Abläu­fe nach dem aktu­el­len Stand der Tech­nik abzu­bil­den. Dies betrifft bei­spiels­wei­se die Digi­ta­li­sie­rung des Post­ein­gangs und des Doku­men­ten­ma­nage­ments und setzt sich über alle Ver­wal­tungs­pro­zes­se hin­weg fort. Die Prü­fung des ope­ra­ti­ven Geschäfts auf Inef­fi­zi­en­zen soll­te über ver­bind­li­che Mecha­nis­men kon­ti­nu­ier­lich erfol­gen.

Aus­blick

Was wäre folg­lich ein Mus­ter zur Vor­ge­hens­wei­se für die Digi­ta­le Trans­for­ma­ti­on? An ers­ter Stel­le steht hier die Ent­wick­lung einer Digi­ta­li­sie­rungs­stra­te­gie. Die­se soll­te unter Ein­be­zug der Geschäfts­füh­rung, aller Fach­be­rei­che und der IT ent­wi­ckelt wer­den. Im nächs­ten Schritt wer­den aus die­ser Stra­te­gie inein­an­der kon­sis­ten­te Maß­nah­men abge­lei­tet. Für deren Umset­zung gilt es abschlie­ßend ein umfas­sen­des Chan­ge Manage­ment zu eta­blie­ren und ins­be­son­de­re die­je­ni­gen mit­zu­neh­men, wel­che die Maß­nah­men in ihrem ope­ra­ti­ven Geschäft leben müs­sen: die Men­schen in Ihrem Unter­neh­men.

Mit unse­rer Erfah­rung aus einer Viel­zahl an Stra­te­gie- und Umset­zungs­pro­jek­ten im Rah­men der Digi­ta­li­sie­rung unter­stüt­zen wir Sie bei Ihrer Digi­ta­len Trans­for­ma­ti­on.

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Erschie­nen im con­en­er­gy News­let­ter Aus­ga­be 37 (Sep­tem­ber 2017).